IT-Service Software ky2B der KYBERNA AG erhält Innovationspreis-IT Best of 2013

Die IT-Service Software ky2B der KYBERNA AG hat vor Kurzem den Innovationspreis-IT „Best of 2013“ erhalten. Bei Software, da selbst Entwickler, werde ich natürlich immer hellhörig. Gelegenheit also einen Blick zu werfen, was IT Service Management Software bedeutet und was Softwareprodukte von kyberna bieten.

Ein Unternehmen definiert sich nicht nur über seine Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch über seinen Service, was gerade in Zeiten des Internets und der damit gestiegenen Öffentlichkeit zunehmend an Bedeutung gewonnen hat. Der effiziente, transparente und auch zeitnahe Umgang mit Kundenrückmeldungen, seien es Fehler, Erweiterungswünsche oder auch Verständnisfragen, trägt dann auch entscheidend zum Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens sowie zur Kundenzufriedenheit bei. Rückmeldungen von Kunden, auch wenn es Fehlermeldungen sind, sollten dabei grundsätzlich als Chance, als Potenzial gesehen werden. In Kombination mit den übrigen Kundenrückmeldungen können diese nicht nur genutzt werden, um bestehende Produkte zu verbessern, sondern auch um neue Produkte und Marktchancen zu identifizieren.

IT Service Management Lösungen

Eine Service Management Lösung, wie die Service Mangement Software von KYBERNA ky2help, dem Hauptprodukt der kyberna AG, bietet aber mehr als dies, trägt diese doch auch zur Optimierung der Mitarbeiterprozesse im Service bis hin zur korrekten Leistungsverrechnung bei. Da die Qualität des Services auch von der Qualität des einzelnen Mitarbeiters abhängt, ist neben einer Prozessoptimierung auch eine einfache Benutzung der Software von entscheidender Bedeutung sowie möglichst der standortunabhängige Zugriff auf Daten in einer zunehmend mobilen Welt.

Was bedeutet ITIL?

ky2help versteht sich als ITIL-konforme Gesamtlösung für Service und Produktprozesse. Nicht jeden Leser mag nun auf Anhieb sofort klar sein, für was eine ITIL-konforme Gesamtlösung steht. Nun, ITIL steht für IT Infrastructure Library und ist eine Standard – Sammlung von Leitfäden/Regeln zur Umsetzung eines IT Service Managements. Letztlich also eine Art Regelwerk, in dem die Prozesse, Organisation und Werkzeuge einer IT-Infrastruktur beschrieben werden. Ziel ist die Optimierung der IT im Hinblick auf ihren Nutzen. Eine ITIL-Software baut auf diesem Regelwerk auf.

Beispiel: Service Management bei Fehlern

Bei Fehlermeldungen könnte dies zum Beispiel bedeuten, dass eingehende Meldungen nach Eingang erfasst und dem richtigen Team (oder Mitarbeiter) zugeordnet werden, die das Problem oder Anfrage dann schnellst möglich abarbeiten, wobei sinnvollerweise der Kunde zeitnah über die Bearbeitung / Fortschritt seiner Anfrage informiert wird. Natürlich sollten die internen Prozesse auch im Hinblick auf die Kosten betrachtet werden und auch der Lernfaktor für das Unternehmen, um etwaige Schwachstellen in Komponenten oder auch den Bedarf an neuen Produkten oder Produkterweiterungen zu erkennen.

… Reporting: Trends erkennen

ChartsLetzteres setzt dann unter anderem leistungsfähige Reporting Komponenten in der Business Management Lösung voraus. Ein entscheidender Faktor ohnehin, auch für die IT selber, denn die Visualisierung von Vorgängen hilft auch bei der Überzeugungsarbeit gegenüber der nicht immer unbedingt Technik – affinen Führungsebene, wenn es etwa um Neuanschaffungen, auch im Bereich IT Service-Management geht. Neben der Überzeugungsarbeit sind Kennzahlen aber auch wichtig, um mögliche Trends erkennen zu können, diese sollten aber nicht nur nach vordefinierten Zeiträumen abgerufen werden können, sondern jederzeit zur Verfügung stehen.

Software Issue Management

Für mich persönlich besonders interessant bei der ky2help Business Software ist das Software Issue Management, welches Hersteller von Software beim Umgang mit eingehenden Kundenwünschen und Fehlermeldungen unterstützt. Vom Eingang einer Meldung, an die Zuteilung zum verantwortlichen Support- oder Entwicklerteam, über die Freigabe durch den Kunden bei Erweiterungswünschen bis hin zur Umsetzungsphase und abschließend der Abnahme- bzw. Veröffentlichungsphase. Welche Phasen dabei anfallen, hängt auch davon ab, ob es sich um eine Erweiterung nach Kundenwunsch handelt oder um eine allgemeine Fehlermeldung. Die Business- und Servicemanagement Software ky2help hilft dem Softwarehersteller an dieser Stelle die anfallenden Aufgaben bei Fehlerbehandlungen oder Kundenwünschen in geordnete und später auch verständliche Strukturen zu bringen, die eine zeitnahe Bearbeitung durch geeignete Mitarbeiter ermöglichen und nachvollziehbar für den Kunden sind.

Offene Standards

ky2help ist eine Standardsoftware, die viele Bereiche des modernen IT-Servicemanagements abdeckt, aber jedes Unternehmen ist individuell mit ganz eigenen Anforderungen. ky2help bietet hierfür die passenden Ausgangsvoraussetzungen, denn offene Standards und die Verwendung gängiger Datenbanksysteme wie Oracle oder MS-SQL erlauben Firmen auch individuelle Lösungen zu entwickeln, welche auf ky2help und der zugrunde liegenden Plattform, aufbauen und so die Option bieten die Software ganz nach individuellen Anforderungen erweitern.

IT-Service Software ky2B der KYBERNA AG erhält Innovationspreis-IT Best of 2013

4900 Bewerbungen wurden eingereicht, um die Juroren beim disjährigen Innovationspreis-IT der Initiative Mittelstand zu überzeugen. In der Kategorie IT-Service konnte die Business Management Software ky2B (Key-to-Business) von der kyberna AG dabei die Experten besonders überzeugen und wurde mit dem Best-of-2013 Innovationspreis IT ausgezeichnet.

Die mit dem Innovationspreis ausgezeichnete ky2B Software packt eines der Hautprobleme bei der Verknüpfung zwischen den täglich anfallenden Geschäftsprozessen und deren Abbildung in der IT-Welt an, Geschäftsprozesse praktikabel in der Sprache des Business zu deklarieren und so unterem anderem für mehr Transparenz beim Service zu sorgen, und letztlich – und dies ist einer der Grundziele jeder Business-Management Software – die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

In Zeiten zunehmender Komplexität und umkämpfter Märkte steht für die IT-Organisation die Erfüllung von Servicezielen, also insbesondere Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service, verstärkt im Vordergrund. Die Business Software ky2B unterstützt hier IT-Organisationen dabei Probleme zu identifizieren, zu spezifizieren, katalogisieren und definieren, sodass ein sowohl für den Servicenehmer als auch den Servicegeber ein am Ende verständlicher Servicekatalog implementiert werden kann.

Die ky2B Lösung ergänzt die bereits bewährte ky2help Softwarelösung, die Unternehmen bei der Steuerung ihres Service-Managements unterstützt.

Zur kyberna AG

Die kyberna AG, 1986 gegründet, hat ihren Hauptsitz in Vaduz, Liechtenstein und beschäftigt zur Zeit 50 Mitarbeiter, mit dem Schwerpunkt Business Software Lösungen, bekannt hier vor allem die angesprochene Service Management Software key2help.

Fazit: IT Service Management Software bietet viele Vorteile

Mit den Mitteln der IT und geeigneter Business und Service Management Lösungen lässt sich nicht nur die Komplexität der anfallenden Services Prozesse in der modernen Welt (besser) in den Griff bekommen, mit den Hauptzielen zufriedener Kunden, Kostensenkung, optimalen Mitarbeitereinsatz,… was letztlich alles dem Hauptziel fast jeden Unternehmens, nämlich der Umsatzsteigerung und der Gewinnung oder zumindest Erhaltung von Marktanteilen dienen soll.

Darüber hinaus bietet eine geeignete Softwarelösung die Chance, neue Möglichkeiten für neue Produkte und Märkte zu erkennen. Eine Softwarelösung, wie die angesprochenen Produkte ky2B und ky2help, bieten Unternehmen hierzu interessante Softwarewerkzeuge, um Unternehmen die Voraussetzungen zu geben, Servicemanagement und IT zum Vorteil für das eigene Unternehmen und ihrer Kunden zu nutzen, aber die praktische (und konsequente) Nutzung der Möglichkeiten muss dann am Ende durch das Unternehmen selber erfolgen.

In die Funktionsvielfalt und Möglichkeiten einer IT Service Management Software kann in einem Artikel leider nur kurz hineingeschnuppert werden, Interessierten kann daher nur empfohlen selbst zu entdecken, welche Möglichkeit eine moderne IT-Servicemanagement Software für das eigene Unternehmen bieten kann.

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